Развитие бот-технологий не получило того ошеломляющего успеха, на который многие рассчитывали. Эта технология сейчас широко распространена, но чат-боты больше известны своими провалами, нежели успехами.
Не столь острые критические замечания получил Allo компании Google. Эксперты упрекали технического гиганта за неспособность оснастить Allo end-to-end шифрованием, тем самым подвергая переписку в чатах риску быть прочитанными третьими лицами.
Даже в самых тривиальных ситуациях, чат-боты умудрялись спотыкаться. Чат-бот Starbucks с аватаром в виде стакана тыквенно-пряного латте и таким же названием должен был легко обрабатывать основные запросы в кофейни на популярный напиток через мессенджер Facebook. Вместо этого он в разговоре с пользователями переливал из пустого в порожнее и не мог ответить на простые вопросы об одноименном напитке. Сказать, что потребители были впечатлены, значит ничего не сказать.
Несмотря на некоторые незначительные оплошности, такие творения, как Siri, Cortana и Alexa дали нам представление о том, каково это непосредственно общаться с машинами. И в большинстве своем такое общение было по-настоящему классным. «Чатоботомания» стремится достичь новых уровней — по крайней мере, как только программистам удастся устранить ряд ошибок.
Слагаемые успеха хорошего чат-бота
Часть проблем проистекают из того, что компании позиционируют своих чат-ботов, как самодостаточных агентов с искусственным интеллектом. Мало того, что в значительной степени это не соответствует действительности, так еще и смущает большинство людей. Как показал пример чат-бота от Старбакс, чат-боты попадают впросак, когда строят из себя интеллектуалов, а на деле ни на что не способны.
Недавний опрос потребителей показал, что половина из них рассчитывают, что услуги будут доступны в режиме 24/7. Эти же потребители предпочитают связываться с компаниями через системы обмена сообщениями, а не по телефону или по электронной почте. Чат-боты находятся вне конкуренции, когда надо создать впечатление бесперебойной работы, отвечая в автоматическом режиме на стандартные запросы клиентов.
Кроме того компании получают дополнительный бонус. В любом бизнесе никто не упустит шанс улучшить качество обслуживания клиентов при одновременном снижении затрат. Использование чат-ботов является идеальным решением. Только использоваться они должны для решения конкретных задач, а не всех проблем сразу.
Возможности чат-ботов находятся в непосредственной зависимости от потребностей клиентов и владельцев бизнеса. Просто нужно пережить этот период взросления.
Создание идеального бота
Вы уже знаете, что не хотите, чтобы ваш бот был уязвимым, неэффективным или расистом. Отличное начало. Но у вас все еще остается масса вопросов о том, как быстро и эффективно интегрировать чат-бота в свои текущие операции. Вот три шага, которые помогут вам извлечь выгоду из чатоботомании:
- Отпустите чат-ботов к людям
- Наделите чат-бота мозгами
- Попрощайтесь с приложениями
Люди не желают совершать дополнительные телодвижения для пользования чат-ботом, а предпочли бы, чтобы подобные технологии были интегрированы в уже используемые. Представьте, что вы в чате с приятелем разговариваете о фильме, который собираетесь вместе посмотреть. В вашем разговоре возникает дружелюбный чат-бот с вопросом, не хотите ли Вы заказать билеты на показ этим же вечером.
Обратите внимание на каналы, которые используют ваши клиенты, и отправьте чат-ботов навстречу им. Например, Taco Bell создали чат-бота, который позволяет клиентам размещать заказы через средство обмена сообщениями Slack. Представители компании признали, что довольно много пользователей Slack являются молодыми работниками и входят в целевую аудиторию сети ресторанов.
Чат-боты имеют потенциал для автоматизации задач, которые требуют довольно много времени, денег и труда. В одном из интервью ведущий разработчик в канадской организации по сбору донорской крови поведал, что компания платит от $ 5 до $ 10 за каждый вызов донора на сдачу крови согласно установленному расписанию. Чат-бот мог бы сделать то же самое — вероятно, гораздо более эффективно — за сущие копейки.
Присмотритесь к собственному бизнесу и определите задачи, которые можно было бы автоматизировать. Задача должна быть конкретной, чтобы быть уверенным, что при ее выполнении боты не выйдут за рамки своих возможностей. Сотрудники, которые легко справлялись с этими задачами, тратя при этом рабочее время, освободятся для выполнения более сложных обязанностей. Хотя им придется время от времени вмешиваться, чтобы помочь ботам, если у них возникнут проблемы.
Чат-боты могут предложить больше функциональных возможностей, чем приложения, позволяя компаниям избежать волокиты в делах.
Вместо того, чтобы пытаться настроить свое приложение во время Недели моды, Tommy Hilfiger создал чат-бота, чтобы помочь клиентам приобрести новые модели одежды как только модели сошли бы с подиума. Обновление приложения потребовало бы затрат на разработку и длительного ожидания утверждения, прежде чем пользователи смогут скачать обновление. Обновление же чат-бота было мгновенным.
Начинайте экспериментировать с чат-ботами. Ваши клиенты уже ждут, когда же вы займетесь искусственным интеллектом. Сосредоточьтесь на разработке полезных чат-ботов для платформ ваших клиентов, и начните перераспределять ресурсы с разработки приложений на создание чат-бота. Прежде всего, извлеките уроки из ошибок ваших предшественников, чтобы ваши чат-боты вызывали у клиентов удовлетворение, а не раздражение.
Источник: http://venturebeat.com How to build a better chatbot
