Более 30 000 брендированных чат-ботов и 6 000 сервисов с голосовым управлением появилось на рынке в 2016 году.
Потребители и корпоративные маркетологи станут свидетелями всплеска по следующим направлениям:
1. Возрастет популярность чат-ботов
В этом году, все компании из списка Fortune 1000 добавят чат-ботов в свой технологический и маркетинговый инструментарий, а потребители наконец начнут понимать истинный потенциал чат-ботов. Раньше у чат-ботов возникали проблемы с функциональностью, удобством, внешним восприятием, понятностью и монетизацией. Тем не менее, в этом году, платформы обмена сообщениями сделают свои продукты настолько ценными, что их нельзя будет проигнорировать. Боты предлагают мгновенный доступ к услугам, что делает их идеальным решением для предприятий, которые хотят сократить расходы и повысить автоматизацию обслуживания клиентов. Продвинутые компании признают мощь системы обмена сообщениями и пойдут дальше, используя его для поддержки клиентов, создавая у них позитивный образ своих брендов. Представьте себе путеводители, игры, тематические и персональные предложения в магазинах, совместная работа с друзьями и многое другое.
Кроме того, бренды начнут продвигать своих ботов на различных платформах: кнопка «Чат с нами» будет висеть на самом видном месте корпоративных сайтов, а соответствующие QR-коды появится на товарах в магазинах. Новая рекламная платформа Facebook будет перенаправлять пользователей со своих лент к соответствующему чат-боту, эксплуатация которого будет ничтожной по стоимости. Партнерские программы (подобные той, которой пользуется Uber, предлагая бесплатный кредит $20 тому, кто заказывает поездку через месседжер Facebook) будут использовать чат-ботов для привлечения клиентов. В связи с этим бумом, СМИ начнут освещать наиболее полезных чат-ботов, а не только нишевых.
2. Чат-боты станут умнее, не обязательно с помощью ИИ
Маркетологи начнут создавать контекстно-зависимые события, которые будут использовать такие пользовательские данные, как местоположение и предпочтения. Сообщения или напоминания станут персонифицированными, своевременными и актуальными. В этих сообщениях боты могут давать вам советы по регистрации в гостинице по прибытии в новый город, предупреждать об изменениях в составе вашей любимой спортивной команды или уведомлять о готовности к отправке вашего заказа. Чат-бот
станет ключевым понятием в управлении отношениями с клиентами.
Процесс сбора и хранения данных перетекает в синтез данных, который требует применения универсальных платформ управления данными и генерирования знаний. Это будет началом использовании ИИ. Но на раннем этапе использования ИИ не сможет полностью решить эти задачи. Тем не менее, интеллектуальные сообщения станут той основой, от которой маркетинг сможет оттолкнутся, когда переключит свой фокус с массовой рекламы на персонифицированную, которая подразумевает интерактивность.
3. Интеллектуальность платформы будет расти
В этом году потребители получат своего собственного цифрового помощника, когда боты с голосовым управлением типа Google Assistant, Alexa, Siri и Cortana продолжат вторжение в нашу жизнь (и наши текстовые сообщения). Мы все чаще будем находить применение этим цифровым помощникам. Поскольку среди устройств нет явного фаворита (интересно будет взглянуть, что нового предложит Apple), бренд-маркетингу придется использовать все эти платформы и экспериментировать с созданием клиент-ориентированных решений. Например, компания по производству потребительских товаров могла бы размещать инструкции к ним, а производитель спортивных товаров — личный план тренировок.
4. Чат-ботам найдется место в офисе
Электронная почта является основным средством коммуникаций на рабочем месте. В 2017 году чат-ботам найдут применение и в офисах. Несмотря на то, что использование Slack растет безумными темпами (в 3,5 раза к апрелю 2016 года), крупный бизнес не обращал на него внимание. Microsoft запустила Teams, прямого конкурента Slack, как и другие платформы делового общения — Facebook Workplace, Yammer, HipChat, and Skype for Business. Как и в приложениях для потребителей, в этих платформах имеется возможность для разработки чат-ботов. В этом году появятся средства, которые дополнят деятельность на рабочем месте. Например, с воодушевлением будет воспринята возможность создания компанией чат-бота, с помощью которого ее сотрудники смогли бы забронировать номер в гостинице или авиабилеты.
Нет никаких сомнений по поводу взрывного роста количества использования чат-ботов в 2017 году. Чат-боты уже застолбили за собой место. Теперь, когда многие из трудностей были преодолены, чат-боты могут стать главным преимуществом в B2C и B2B коммуникациях. Боты еще не могут заменить людей, но они могут повысить лояльность потребителей, помогая преодолеть разрыв между бизнесом и клиентом как никогда раньше.
