Подобно другим технологиям целевой сегмент пользователей компьютеров на ранних этапах составлял всего лишь один процент.
Более 50 лет назад пользование компьютером для большинства людей по сложности стояло в одном ряду с проведением операции на головном мозге. Только после того, как Apple создала свой Apple II, изначально ориентированный на массового потребителя, компьютеры стали проникать на американский рынок. И только спустя много лет компьютеры (включая планшеты и смартфоны) завоевали рынок всего мира.
Тренд использования компьютера и его популярности напрямую связан с эволюцией пользовательского интерфейса. До 1980 года люди и машины взаимодействовали посредством интерфейса командной строки, после чего интерфейс стал графическим, и только потом появились смартфоны с возможностью управления касанием экрана. Не приходится сомневаться, что следующим шагом в эволюции интерфейса станет его голосовая форма. Причина проста: для кого-то сенсорный экран по-прежнему остается слишком сложным в освоении, зато поддерживать разговор умеет любой.
Трансформация интерфейса из командной строки в диалог
В 1980 году 44 процента населения мира были неграмотным. В 1984 году только в 8,2% домохозяйств США был компьютер. Эти две статистики вытекают одна из другой. Во-первых, для того, чтобы работать за компьютером требовался высокий уровень знаний, а это означало, что только тот, кто был одновременно высокообразованным и достаточно состоятельным, мог позволить себе обладать им. Эксплуатация компьютера означала изучение языка (имеется в виду программирование) — естественный барьер перед использованием для большинства населения.
Начиная с 80-х годов, пользовательские интерфейсы стали графическими. Людям нужно было научиться пользоваться мышью и клавиатурой, но ввод и вывод отображались на экране компьютера. На пике развития персонального компьютера — ноутбуки, которыми мы пользуемся сегодня — кривая обучения взаимодействия с пользовательским интерфейсом значительно снизилась по сравнению с тем, что было 20 лет назад. Тем не менее, для пожилых людей и людей из развивающихся стран обучение оперированию мышью и клавиатурой по-прежнему является довольно серьезным барьером при использовании.
Перейдем к сенсорному экрану. Этот пользовательский интерфейс действительно помог преодолеть возрастной барьер, с которым столкнулись графические интерфейсы. Планшеты чрезвычайно популярны у людей в возрасте — гораздо больше, чем у молодежи. Не трудно понять, почему. Имея преимущество в размерах (больших, чем у смартфона) и сенсорным интерфейсом, такие устройства позволяют пожилым людям сталкиваться с меньшим количеством препятствий при обучения правилам использования устройства. Это важный фактор для подобных людей, так как способность человека к обучению новым системам снижается с возрастом.
Наконец, голосовые интерфейсы. Вспомните любой научно-фантастический фильм, вышедший в последние 40 лет — Бегущий по лезвию, 2001 год: Космическая одиссея, Она, ЯРобот, Звездные войны — повсюду использовалось голосовое управление. Это Святой Грааль интерфейсов. Хотя значительная часть населения мира все еще остается неграмотной ( 26 процентов взрослых), большинство из этих взрослых все же могут говорить. Последнее препятствие в пользовательском интерфейсе: создание компьютеров, где единственным необходимым средством ввода является ваш голос.
Чатботы стремятся к по-настоящему голосовым интерфейсам
Несмотря на то, что многие и многие техномастодонты заняты в разработке голосовых интерфейсов (Google, Facebook, Apple, Amazon и прочие), то, что они могут предложить сегодня, весьма далеко от сложных систем, достойных завоевать рынок. Вместо этого нам остается довольствоваться лишь предтечами настоящих голосовых интерфейсов — чатботами.
С того момента, как Facebook Messenger открыл свою платформу бот-разработчикам в прошлом апреле, было создано более 34 000 ботов. Вполне вероятно, это число удвоится к середине 2017 года.
Боты-помощники в вопросах иммиграции, погодные боты, персональные боты-секретари, бизнес не упустил возможность воспользоваться этим новым средством. Чатботы предлагают кучу возможностей, но и имеют множество подводных камней. Они по сути выступают в качестве пробного шара для истинных голосовых интерфейсов, так как многие из проблем, которые они испытывают (обилие спама, некорректное распознавание некоторых запросов, не приспособленность к предпочтениям пользователей и т. д.), могут возникать и в голосовых интерфейсах.
Эти проблемы уже находят свои примеры в таких системах, как Alexa и Siri. Alexa, например, прославилась видеороликом, в котором ребенок искал песню, а система вывела на экран набор ругательств. Следом появилась новость о ребенке, заказавшем кукольный домик и четыре фунта печенья через Alexa, и печенье, разосланном в дома по всей стране. Для того, чтобы голосовой пользовательский интерфейс стал работоспособен, необходимо процесс обработки естественного языка сделать еще лучше.
Чат позволит освежить отрасли, основанные на доступе
Тем не менее, чат — по крайней мере, как предшественник речи — по-прежнему является разновидностью разговора. Это снижает барьеры в использовании по сравнению с другими системами. Большинство людей умеют писать, даже если они теряются в пользовательском интерфейсе различных приложений. Для отраслей, основанных на доступе, таких как обслуживание клиентов и доставка еды, чат — революция в пользовательском интерфейсе.
Барьеры интерфейса, которые когда-то существовали (не забывайте о технологически неграмотном человеке, пытающемся использовать приложение GrubHub), исчезнут, когда все, что вам нужно сделать, это начать переписку с ботом.
Чат также предлагает уникальную возможность одновременно улучшить качество обслуживания клиентов и сократить расходы за счет автоматизации. Это даже не обязательно должен быть чатбот. Это могут быть предварительно составленные сообщения, автоматически перенаправляющие клиента к подходящему специалисту, готовому быстро решить его проблемы. Чат также уменьшает вероятность упущенных клиентов из-за негативного опыта — платформа менее пугающа, и клиент с большей вероятностью попросит о помощи. Торговля на основе речевого взаимодействия побуждает пользователя обращаться к бренду, к чему бизнес, основанный на доступе, и стремится.
Какое-то время это будут чатботы, но в конечном итоге, по мере того как обработка естественного языка будет становиться сложнее, мы увидим, что голосовая беседа стала основным методом взаимодействия человека и машины. Это не означает, что люди больше не будут отправлять сообщения в виде печатного текста. По многим причинам, одним из которых является конфиденциальность (iMessaging — на работе, Slacking или текстовые сообщения в переполненном ресторане), текстовая переписка не умрет, а просто станет более личным способом общения. Так же, как телефонные разговоры были выведены в категорию очень личных, сообщения с помощью набора текста будут сведены к частным разговорам.
