Не прошло и пары месяцев с начала нового года, как мы уже достигли поворотной точки развития потребительского программного обеспечения для автоматизации. Начиная с Alexa, произведшей фурор на CES, заканчивая взрывом активности бото-строения в крупных компаниях, влияние ботов распространилось повсеместно.
Предпосылки к революции ботов зиждутся на пересечении четырех тенденций. Во-первых, наступило некоторое пресыщение огромным количеством приложений. По свидетельству потребителей, не смотря на то, что сейчас существует большое разнообразие различных приложений практически на все случаи жизни, ежедневно людьми используется не более трех-четырех из них. Во-вторых, наибольшую популярность приобрели приложения для общения, поэтому всевозможные приложения другой направленности стали обрастать функциями обмена сообщениями, только чтобы поддержать к себе интерес со стороны пользователей. В-третьих, такой повышенный интерес к разработке в области обмена сообщениями привел к появлению новых фреймворков, предлагаемых Microsoft, Facebook, Slack и IBM. Все они призваны обеспечить процессу разработки умного программного обеспечения простоту, сопоставимую с процессом оформления сайта в WordPress. И в-четвертых, общение с ботами стало намного удобнее. Возможно, мы еще далеки от ботов, представленных в фильме Спайка Джонза «Она», но уже сейчас в Siri, Alexa и Google Assistant есть все для поддержания содержательных бесед с потребителями.
Рынок искусственного интеллекта, одной из ипостасей которого являются боты, как ожидается, станет многомиллиардной индустрией в течение следующего десятилетия. Издание VentureBeat опубликовало собственный обзор рынка и обнаружило более 170 компаний с объемом финансирования около $4 млрд и тысячами ботов, доступных уже сейчас.
Такие гиганты, как Facebook и Slack, открывают свои платформы под ботов. Различные стартапы наводнили рынок новыми ботами, а старым расширили функционал. И даже старая гвардия, Microsoft и IBM, стараются не отставать. Как и в любой технологии, массовое распространение ботов требует некоторого времени. Но достижения в области голосовых технологий в течение последних 18 месяцев было больше , чем за прошедшие 30. И в техническом мире, это серьезная тенденция.
Однако если существует такой мощный потенциал, почему он еще не реализован?
Потому что сама по себе разработка бота — это уже начало интеллектуальной системы. И такая разработка — непростое дело.
Для этого необходимы:
- Централизованные, обладающие интерфейсами взаимодействия данные — не только от одного, а от нескольких поставщиков с возможностью их бесшовной интеграции. Теперь представьте, насколько трудно нескольким независимым компаниям концентрировать, каждая свои, данные в одном месте, синхронизировать продажи и маркетинговые данные, а затем объединить все это с информацией о своих клиентах за пределами собственного домена.
- Умение предсказывать поведение — занятие для настоящих колдунов. Все ближе к нам системы, способные прогнозировать обстоятельства, которые помогают нам что-то делать, прежде чем мы поймем, что мы этого хотим. Как Netflix показывает нам то, что по его мнению, нам нравится, или LinkedIn показывает людей, с которыми мы возможно хотим взаимодействовать. А дальше банки, которые советуют, как нужно тратить свои доходы, и продуктовые магазины, рекомендующие продукты.
- Хорошо продуманный пользовательский опыт взаимодействия — cамое сложное из всего. Проектирование уравновешенной системы, полезной, утилитарной и, вместе с тем, привлекательной, является мечтой разработчика.
В последние несколько лет бот-сообщество было сосредоточено на разработке удобного программного обеспечения. Но если мы будем продолжать разрабатывать просто «дружественных» ботов, мы упустим миллион возможностей. Личные тренеры, банкиры, врачи и страховые брокеры. Боты смогут нам помочь. Но все эти агенты нам нужны для нечто большего, чем просто дружелюбие. Нам нужна мотивация, эмпатия, свобода выбора и актуальность, по крайней мере.
Очень трудно быстро спроектировать систему, призванную взаимодействовать с нами в нужное время в спокойной манере. В конечном счете, мы разрабатываем роботов, способных действовать как люди или кажущихся людьми. Это самая тонкая грань для дизайнеров — машины должны при этом быть более быстрыми и точными. Польза, которую они призваны нести, трудно подвергнуть количественной оценке.
Если такие боты появятся в будущем, каким образом нужно перестроить бизнес, чтобы он соответствовал этим новым ботам? Нужно ли их защищать, как это делается в отношении живых сотрудников, когда клиенты грубы с ними? Надо ли принимать законы, регулирующие отношения в случае, если информация, которую они предоставляют, не верна? И что делать с ботами, когда они перестают быть полезными?
Разработка ведется для сложного, неидеального мира с конкурирующими потребностями, для мира, где дизайн пользовательского опыта означает, что делается что-то совершенно новое. И дизайнеры должны быть настоящими интеллектуалами, чтобы предвосхитить ожидания и потребности, которым еще только предстоит возникнуть в этом новом мире.
